За 46% од европските потрошувачи, вештачката интелигенција ја подобрила комуникацијата со банките.
Долго време личното советување се сметаше за незаменлив дел од односот на банката со потрошувачите. Студијата EOS Banking AI Barometer – Како Европа навистина се чувствува во однос на ВИ во банкарството, покажува дека оваа слика се менува. Студијата испитува како европските потрошувачи ја оценуваат вештачката интелигенција (ВИ) во банкарскиот сектор. Од нив 46 проценти се изјасниле дека со употребата на ВИ има подобрување на комуникацијата со клиентите. Само единаесет проценти забележуваат влошување. Кога технологијата конкретно помага, таа се прифаќа. Речиси секој трет испитаник (29 проценти) би претпочитал да разговара со ВИ наместо со човек за чувствителни банкарски прашања. Кај испитаниците на возраст од 18 до 34 години уделот е уште поголем (38 проценти).
Сепак, студијата укажува дека ВИ сè уште наидува на ограничувања во оваа област. Во поглед на разбирањето, прецизноста и решавањето на проблемите, степенот на согласување со способностите на ВИ во банкарските услуги изнесува само 35 до 36 проценти. Прифаќањето е поголемо при пребарувањето информации, брзината и достапноста. Повеќе од половина од испитаниците (54 проценти) ја ценат ВИ како помош при пребарување информации. По 51 процент ја пофалуваат побрзата комуникација и достапноста 24 часа на ден.
Покрај сите предности, останува една празнина, на 60 проценти од испитаниците во комуникацијата со ВИ им недостига човечкиот елемент.
„Вкупно 46 проценти од клиентите велат дека услугата се подобрила благодарение на ВИ, а само 11 проценти чувствуваат влошување. Тоа е јасен сигнал за прифаќањето на ВИ во услугите за клиенти. Но 60-те проценти на кои им недостига човечкиот елемент ни покажуваат и дека ВИ сама по себе не е одговорот. Најдобрите банки користат ВИ како алатка за подобра услуга, а не како замена за односот“, вели Марвин Рамке, главен извршен директор и претседател на Одборот на директори на Групацијата EOS.
Испитаниците гледаат значителен потенцијал за услугите за клиенти со ВИ. Особено во финансиски напнати ситуации гледаат простор за проактивна поддршка од ВИ.
„Нашата студија покажува јасна насока во користењето услуги со ВИ: клиентите не сакаат само ВИ што реагира, туку и ВИ што предвидува. Така, 61 процент сакаат предупредувања при опасност од пречекорување на сметката, а 51 процент ги сметаат за корисни предлозите на ВИ за индивидуален план на рати за отворени побарувања“, објаснува главниот извршен директор на Групацијата EOS .
Потрошувачите кои некогаш имале тешкотии со плаќањата се значително поотворени кон понуди за помош од банките, кои се поддржани со ВИ, за разлика од населението во целина.
Македонија, иако не беше опфатена со истражувањето поради спецификите на домашниот банкарски сектор, искуството на EOS Матрих покажува дека и кај нас веќе се забележуваат промени во навиките и очекувањата на корисниците.
„Дигиталната комуникација веќе не е само тренд, туку јасен избор на младите корисници. Иако банкарскиот сектор во нашата земја сè уште претпазливо ја применува вештачката интелигенција во управувањето со задоцнетите кредитни обврски, нашите податоци покажуваат значителна промена во навиките. Во изминатите две години расте бројот на корисници што плаќаат онлајн и отвораат профили на платформата MyEOS. Младите полесно ги прифаќаат современите дигитални решенија, додека повозрасните корисници и натаму го претпочитаат директниот контакт со нашите агенти и почесто ги посетуваат канцелариите на EOS Матрих. Овој тренд се совпаѓа со наодите од ‘EOS Banking AI Barometer’ и најавува иднина на брза, дигитална и персонализирана комуникација“, вели Катерина Бошевска, главниот извршен директор на EOS Матрих Македонија и EOS Косово.
За студијата EOS Banking AI Barometer – Како Европа навистина се чувствува во однос на ВИ во банкарството, во текот на јули 2026 година биле анкетирани 4.400 лица од Бугарија, Хрватска, Франција, Германија, Грција, Полска, Португалија, Романија, Словенија, Шпанија и Швајцарија. Целната група биле клиенти на банки на возраст од 18 до 65 години.
За Групацијата EOS
Групацијата EOS е водечки технолошки инвеститор во портфолија на побарувања и експерт за обработка на отворени побарувања. Со повеќе од 50 години искуство и присутво во над 20 земји, EOS нуди паметни услуги поврзани со управување со побарувањата ширум светот. Во фокусот се банките, како и компаниите од секторите недвижности, телекомуникации, снабдување со енергија и е-трговија. EOS вработува речиси 6.000 лица и е дел од Групацијата Otto.
